Costruire relazioni solide e durature

Trova un punto di contatto. Apri un canale di comunicazione. Prenditene cura.

Introduzione

Che si tratti di recruiting, di un meeting o di un negoziato, per andare a buon fine nel migliore dei modi una relazione deve tenere conto di tre fasi: rapport, pacing e guide. Quest’ordine non può essere invertito va seguito alla lettera inoltre prima di procedere alla fase successiva è importante aver stabilizzato la precedente. Ricorda che potrai sempre fare un passo indietro per tornare alla fase precedente ogni volta che lo riterrai necessario, mentre dovrai calibrare il passaggio alla successiva con attenzione.

Calibrazione ed ascolto

Calibrazione ed ascolto devono diventare il tuo mantra. Scrivili su un post-it accanto al monitor, sullo sfondo del tuo cellulare o tatuateli da qualche parte. Il termine calibrazione indica il processo che permette di individuare elementi come lo stato emotivo, i pattern linguistici, il sistema sensoriale preferito, i metaprogrammi, il locus of control e così via.

Per ascoltare invece devi spegnere il tuo dialogo interno, uscire dalla tua testa ed essere interamente orientato verso l’altro: solamente in questo modo è possibile cogliere interamente le informazioni contenute nella comunicazione. L’ascolto ti rende ricettivo.

Rapport

Il rapport rappresenta le fondamenta di ogni scambio umano. Per poter stabilire veramente un rapporto con l’altra persona hai bisogno di comprendere almeno questi tre fattori:

• i valori
• i bisogni
• i criteri decisionali

Dedica tutto il tempo necessario a costruire rapport e tornaci ogni volta che lo riterrai necessario (meglio una volta di più che una in meno). Capire come l’altra persona ragiona, quali sono i suoi bisogni, sulla base di cosa decide, ti permette di afferrare il mondo dell’altro e di farlo sentire ascoltato. Ci sono varie tecniche che puoi impiegare per facilitare il processo come trovare punti in comune, fare un favore o sottolineare somiglianze: usali con saggezza o rischierai un effetto boomerang.

Ora che hai trovato la frequenza radio su cui trasmette l’altra persona devi sintonizzartici.

Pacing

Il verbo inglese “to pace” significa “andare a ritmo con” ed indica il concetto di regolare la propria velocità per allinearsi a quella dell’altra persona. Immagina di partire per un viaggio zaino in spalla con un tuo amico. Tu procedi a passo sostenuto, lui si ferma in continuazione a fare foto: è semplice comprendere come viaggiando a velocità diverse sarà facile che si trasformi in un viaggio in solitaria. Non soltanto camminerete per proprio conto ma sopratutto se uno dei due avrà bisogno, si ritroverà solo. Quando questo accade in campo relazionale, è un disastro che rischia di compromettere tutti gli sforzi ed i risultati conseguiti fin’ora: l’altra persona si può sentire forzata a compiere qualcosa per cui non si sente sufficientemente pronta oppure non ascoltata. Rischi di perdere fiducia: esattamente quello che vuoi evitare.

In questa fase inizia ad utilizzare le informazioni che hai acquisito per sintonizzarti con l’altra persona.

• i valori rappresentano quello che è importante per la persona. Se comprendere quali siano i valori che la guidano puoi evitare un conflitto. Se ad esempio la persona ha valori che si rifanno all’area dello status quo, come ad esempio la sicurezza e la tradizione, qualsiasi tua proposta venga percepita come innovativa e di cambiamento rischia di essere respinta. Ricorda: qualsiasi obiettivo in contrasto coi valori è destinato a fallire.
• i bisogni sociali indicano l’area in cui la persona avverte la mancanza di qualcosa ritenuto fondamentale per il proprio benessere. Quale che sia la tua offerta, deve incontrare e soddisfare i bisogni dell’altra persona. Personalmente mi ritengo distante dal consiglio di creare bisogni nell’altro per poterli poi andare a soddisfare, come a volte capita di sentire in ambiente di vendita. La persona ha già dei bisogni. Non hai bisogno di creare nulla, tutto quello di cui hai bisogno è già . Se per esempio la persona è mossa dal bisogno di appartenenza, è importante farla sentire accolta e lavorare sul senso di connessione.
• i criteri decisionali dicono quali ratio viene adottata per prendere una decisione. Se una persona impiega come criterio decisionale l’investimento, dovrai comunicare utilizzando ad esempio fattori come il ROI.

Se ti aspetti che sia l’altro a venirti in contro, puoi anche metterti comodo: commetteresti un errore semplicemente enorme, rischiando di creare uno stallo alla messicana in cui entrambi siete in attesa che sia l’altro a fare la prima mossa. Se ti devi incontrare con una persona che parla un’altra lingua, non partire dal presupposto che questa comprenda la tua. Portati un interprete.

Guide

Se hai stabilito con successo una connessione ed hai aggiustato la tua velocità, si è venuta a creare fiducia. Solo se c’è fiducia reciproca si può passare alla fase della guida¹. E’ l’aspetto spesso più cercato in contesti di vendita e di marketing, in cui si può cercare di guidare – per l’appunto – l’altra persona nella direzione che proponiamo. Se la fase di rapport e quella di pacing sono andate a buon fine, allora è possibile assumere un ruolo più direttivo, avendo ben a cuore di continuare a calibrare ed ascoltare l’altra.

Un fattore che facilita il processo di guida consiste nel proporre una soluzione che tenga conto delle necessità di tutte le parti in gioco, quello che in inglese viene chiamato “win-win“. Affrontare una situazione come un gioco a somma zero limita il potenziale dello scambio, impedendo di prendere in considerazione tutte le opzioni.

In conclusione

Spesso falliamo nel comprendere l’altra persona semplicemente perchè non l’ascoltiamo. Quante volte sei stato totalmente focalizzato sui tuoi pensieri e mentre l’altra persona parlava, stavi pensando a come controbattere o a cosa chiederle dopo?

Se vuoi migliorare la tua esperienza nelle relazioni umane, ci vuole un passaggio dalla prima persona (Io) alla seconda (Tu): solamente in questo modo puoi avere un dialogo. Tuttavia, affinchè la soluzione proposta sia accettabile e soddisfacente da tutte le parti, è necessario fare un ulteriore passo in più adottando la prima persona plurale: il noi crea unità, fa sentire accettati e parte di qualcosa più grande.

Prenderti cura del rapport è una buona pratica, perchè al rapport è legato il concetto di fiducia e di reputazione: ti serve molto ad instaurare vera fiducia ed a costruirsi una solida reputazione ma poco per incrinarle o sporcarle.

Ti ho parlato di valori, di bisogni e di criteri decisionali, tuttavia non sempre avrai queste informazioni facilmente disponibili, non sempre potrai chiederle direttamente o l’altra persona sarà felice di fornirtele. Anche in una situazione come questa, non vuol dire che non sia possibile individuarle: per questo è necessario che ti faccia affiancare da un professionista che sappia leggere il non detto.

 Jacopo

Note

¹ è possibile guidare l’altra parte anche in un contesto in cui si verifica squilibrio di potere. Tuttavia non prendo in considerazione questa eventualità in questo articolo perchè non si basa su un rapporto di fiducia ma su potere e controllo: infatti nel momento in cui la parte più forte vedrà diminuito il potere, è decisamente probabile che l’altra cercherà di rovesciare la situazione. In contesti come questo il concetto di reputazione assume un’accezione negativa.

Bibliografia

• “Risorse umane. Persone, relazioni e valore“, Costa G., Giannecchini M., McGraw-Hill Education; 4° edizione (4 settembre 2019);
• “Gestione e valorizzazione delle risorse umane“, Maiocca Massimo L., Massimo R., Maggioli Editore; 2° edizione (30 gennaio 2019);
• “La Selezione del Personale“, Cortese C. G., Del Carlo A., Raffaello Cortina Editore, (2017);
• “Interviste e Colloqui nelle Organizzazioni“, Castiello D’Antonio A., Raffaello Cortina Editore (2015);
• “Psicologia del lavoro“, Argentero P., Cortese C. G., Cortina Raffaello (13 ottobre 2016);
• “Psicologia Sociale” Myers D. G., Twenge J. M., McGrew-Hill 3° Edizione (2019);
• “Coaching in azienda. Migliora i risultati professionali con le nuove tecniche del coaching“, Landsberg M., Unicomunicazione.it; 2° edizione (1 marzo 2018);
• “La Struttura della Magia“, Bandler R., Grinder J., Astrolabio (1981);
• “Dal No al Si. 5 Strategie di Negoziazione Efficace“, Ury W., Alessio Roberti Editore (2013);
• “PNL per la negoziazione. Come vincere al tavolo delle trattative grazie agli strumenti della programmazione neuro-linguistica“, Linsek P. M., Alessio Roberti Editore (2012).

Immagine di snowing su Freepik

HAI DELLE DOMANDE DA FARMI?

Compila il box qui sotto e sarò felice di risponderti nel più breve tempo possibile.